[轉錄][好文] 其實，銷售真的很簡單 !

※ [本文轉錄自 Salesperson 看板] 作者: cajunChicken (紐奧良雞肉最棒!) 看板: Salesperson 標題: [好文] [轉載] 其實，銷售真的很簡單 ! 時間: Thu May 8 11:15:15 2008 我常遇到許多十分努力的業務人員，他們總是不斷強化自己的專業知識、 話術訓練、表達溝通能力等等，希望能夠把銷售業績做的更好。然而，在 實際面對客戶的時候，卻發現平時訓練自己的那一套，完全都無法展現出 來。明明心裡已經有好了幾套銷售劇本，但客戶不肯配合演下去，銷售成 績當然很難亮眼。 我面對這類業務人員的時候，往往會對他們提到一個重要的概念：其實所 有的銷售行為，不外乎只販賣兩件事，一個是「問題的解決」，另一個則 是「愉快的感受」。在銷售過程中，只要充份掌握這兩點，「成交」就會 變得很簡單。 消費是一種「問題的解決」 只要是花錢消費的行為，其實絕大多數都是在解決問題。比如說購買衣服 ，目的是要解決食衣住行中「衣」的問題，購買房子是解決「住」的問題 ，購買汽車則是解決「行」的問題，甚至像出國旅遊，則是在某種程度上 解決了「休閒娛樂」的問題。我們在生活中，幾乎無時無刻都有這類的問 題，而任何形式的消費，都是為了有效地解決它們。 業務員為客戶提供服務，其實就是在替客戶解決問題。很多業務員下了苦 心鍛鍊自己，深入地了解產品、對鏡子演練話術，總想著自己愈專業，才 愈能夠替客戶解決更多的問題。但是，當他們真的在面對客戶時，卻常發 現自己使不上力，甚至有些顧客根本不願意花時間聽他們做產品說明！ 肯德雞的推銷手法就非常值得推崇。當他們推出新產品「薄皮嫩雞」時， 他們並沒有花太多時間強調炸雞如何幫助顧客「解決問題」，因為那樣他 們必須強調雞的新鮮、佐料、烹調手法、份量足夠…等等，既費時費力， 客戶也未必真的吃這一套。反而重點是在顧客購買「薄皮嫩雞」時，所有 的櫃台人員都會立正敬禮，大喊著：「您真內行！」 這種奇妙的感覺，創造出一種令人開心的氛圍，不但讓顧客當下愉快， 事後也樂於跟朋友分享。至於炸雞到底解決了多少「食」問題，反倒已經 不重要了。 為什麼肯德雞的手法能夠成功？關鍵就在他們不只替客戶解決了問題，而 且抓對了販售過程中另一項重要的元素 – 創造顧客愉快的感受。 想替顧客解決問題，不如先販賣「愉快的感受」 最頂級的業務員都知道，要成功的把產品推銷出去，除了產品必須要能幫 顧客解決問題之外，顧客現場的感受其實是更重要的。比如說，推銷儲蓄 型保單的業務員那麼多，大家都接受一樣的訓練，為什麼業績卻有完全不 同的結果？或是像推銷食品的夥伴，大家都有同樣豐富的專業知識，最後 銷售成績卻有明顯的差別？ 這中間關鍵其實在於，他們無法創造出一種好的氛圍，讓顧客感到愉快。 我前面提過，所有的銷售不外乎販賣「問題的解決」及「愉快的感受」， 事實上我認為，這兩者在順序上應該是前後顛倒的，也就是應該先替顧客 創造出愉快的感受，然後再找尋機會，替顧客做問題的解決。 跟各位分享一個例子。前陣子我走在街上，偶然遇見一位很久不見的朋友 ，閒聊幾句後，他說他剛從巴黎旅遊回來，而且還是自己一個人去的。我 一時好奇，便詢問他為何突然做出獨自旅遊的決定？ 原來，不久前他剛好在電視上看到某購物頻道正在推銷巴黎自由行的旅程 ，價格不到新台幣三萬元，又可以分期付款。他非常心動，但又希望能先 找到旅伴再一起報名，正在猶豫時，電視上卻顯示報名人數眾多，即將額 滿。他實在很想用這麼便宜的價格去嚮往已久的巴黎玩一趟，可是又想不 到該找哪位朋友同行；這時候，購物台主播說了一句話，讓他決定先成交 再說。 「本購物台的產品，一律都有十天的猶豫期，您不如先把名額搶下來，再 考慮十天都可以，不滿意還可以退貨！」他一想有道理，立刻打了通電話 去訂下這個行程。 隔天他收到了一張旅遊行程兌換卷，上面印了猶豫的底限日期。他看完以 後，無意間把這張兌換卷忘在一邊，等到再想起來，已經是購買之後的第 十二天了。最後，他沒有找到朋友同行，而是自己去了巴黎。 這位朋友所買的，其實就是當下「愉快的感受」。在打電話預訂時，他是 非常開心的，因為這樣的價格實在很便宜。但買了這趟旅程，是否幫他解 決了任何問題呢？沒有，他甚至最後是一個人去巴黎的。 每當百貨公司周年慶時，許多人也都有類似的經驗。一開始想的通常是 「去逛逛就好」，回家時卻總是「滿載而歸」。百貨公司為什麼總是能在 周年慶時衝高業績呢？關鍵就在於，大家都買了一大堆的「愉快感受」回家。 好的氛圍，製造出寬廣的成交空間 很多業務員會發現，自己拼了命加強專業，想要替顧客解決問題，但是到頭來 ，卻連自己的問題也無法解決。各位要知道的是，業務銷售不是只有賣產品而 已，更重要的是跟客戶互動的過程中，當下的氣氛、感覺是否愉快。人是比產 品更重要的資源，如果能夠讓客戶感到開心，他會非常樂意把產品推薦給親朋 好友，為你創造出更多的實質效益。 創造愉快的氛圍之所以重要，甚至比解決問題更優先，原因在於只有當客戶願 意聽你說話、信任你，你才有機會在適當的時候，用適當的方法、甚至亮出適 當的武器，製造出寬廣的成交空間。同樣的話術、產品以及顧客，在不同氛圍 中，必然會產生截然不同的結果。某些推銷方法之所以失敗，問題就在於它無 法營造出讓顧客愉快的氛圍，甚至讓人一看到就反感。 這就是你必須學習氛圍式的銷售的原因，尤其是在M型社會中，強調的是低價格 、高質感，大部份顧客其實並不在乎你能否幫他解決問題，他更在乎的是，你 是否能夠透過產品，帶給他真實愉快的感受。 (LifeCoach 首席講師 陳彥宏) (本文出處 http://i-lifecoach.blogspot.com/，歡迎轉載，但請保留出處) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.220.24.229 ※ cajunChicken:轉錄至看板 Insurance 05/08 11:23 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)